Polityka zwrotów, refundacji i anulowania zamówień

Niniejsza Polityka zwrotów, refundacji i anulowania zamówień określa zasady anulowania zamówień, zwrotu produktów oraz dokonywania refundacji w przypadku zakupów dokonanych za pośrednictwem strony internetowej memorablepetsde.com.

Polityka dotyczy sprzedaży mebli, w szczególności mebli do salonu, sypialni, jadalni oraz mebli ogrodowych, z dostawą na terenie Polski.

W przypadku konsumentów mających prawa wynikające z bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa polskiego lub prawa Unii Europejskiej, przepisy te mają pierwszeństwo przed niniejszą Polityką. Żadne postanowienie niniejszej Polityki nie ma na celu ograniczenia praw konsumenta, których nie można wyłączyć ani ograniczyć na mocy obowiązujących przepisów.

1. Anulowanie zamówienia przed wysyłką

Jeżeli zamówienie nie zostało jeszcze wysłane, konsument może zwrócić się o jego anulowanie.

W celu anulowania zamówienia należy skontaktować się z nami przede wszystkim za pośrednictwem poczty elektronicznej, podając:

numer zamówienia,
imię i nazwisko lub dane użyte przy składaniu zamówienia,
informację, że zamówienie ma zostać anulowane.

Jeżeli zamówienie zostanie skutecznie anulowane przed jego wysyłką, dokonamy pełnego zwrotu otrzymanej płatności przy użyciu tej samej metody płatności, która została wykorzystana podczas składania zamówienia, chyba że obowiązujące przepisy lub uzgodnienie z konsumentem stanowią inaczej.

Jeżeli zamówienie zostało już przekazane do realizacji wysyłki lub procesu logistycznego, może nie być możliwe jego anulowanie w ramach procedury dotyczącej zamówień niewysłanych. W takiej sytuacji, po otrzymaniu produktu, konsument może skorzystać z przysługującego mu prawa odstąpienia od umowy lub z dodatkowej 21-dniowej polityki zwrotów opisanej poniżej, o ile spełnione są odpowiednie warunki.

2. Ustawowe prawo odstąpienia od umowy – 14 dni

W przypadku umowy zawartej na odległość konsument co do zasady ma ustawowe prawo odstąpienia od umowy bez podawania przyczyny w terminie 14 dni. W przypadku sprzedaży towaru termin ten zasadniczo rozpoczyna się od dnia otrzymania towaru przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę.

Aby zachować ustawowy termin, wystarczy wysłać oświadczenie o odstąpieniu przed jego upływem. Po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy konsument powinien odesłać lub przekazać towar niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze towar.

Prawo odstąpienia nie ma jednak zastosowania do wszystkich możliwych umów. Ustawowe wyjątki mogą obejmować między innymi towary wykonane według specyfikacji konsumenta lub wyraźnie dostosowane do jego indywidualnych potrzeb, a także inne przypadki określone przez obowiązujące przepisy.

Jeżeli dany produkt lub zamówienie podlega ustawowemu wyjątkowi od prawa odstąpienia, zostanie to ocenione zgodnie z charakterem konkretnego produktu i obowiązującymi przepisami.

3. Dodatkowa możliwość zwrotu w terminie 21 dni

Niezależnie od ustawowego 14-dniowego prawa odstąpienia od umowy, oferujemy dodatkową możliwość złożenia wniosku o zwrot produktu w terminie do 21 dni od dnia jego otrzymania.

Termin 21 dni jest dobrowolnym, dodatkowym uprawnieniem oferowanym przez nas i nie jest ustawowym terminem przewidzianym przez prawo polskie ani prawo Unii Europejskiej.

Oznacza to, że:

ustawowe prawo odstąpienia od umowy obowiązuje na zasadach wynikających z właściwych przepisów;
dodatkowy termin 21 dni stanowi rozszerzenie możliwości zwrotu oferowane przez nas;
skorzystanie z dodatkowego terminu 21 dni wymaga spełnienia warunków określonych w niniejszej Polityce;
jeżeli przepisy prawa przyznają konsumentowi szersze lub inne uprawnienia, mają one pierwszeństwo przed zasadami dodatkowej polityki 21-dniowej.

4. Warunki zwrotu

W przypadku dobrowolnego zwrotu, w tym zwrotu dokonywanego w ramach dodatkowego 21-dniowego terminu, produkt powinien być zwrócony w stanie pozwalającym na jego ponowną sprzedaż, z uwzględnieniem prawa konsumenta do zapoznania się z towarem i sprawdzenia jego charakteru, cech oraz funkcjonowania w zakresie, w jakim jest to konieczne do dokonania oceny produktu.

W szczególności zalecamy, aby:

produkt był odpowiednio zabezpieczony na czas transportu;
w miarę możliwości zachować oryginalne opakowanie;
nie usuwać elementów, oznaczeń ani akcesoriów potrzebnych do identyfikacji produktu;
ograniczyć korzystanie z produktu do zakresu niezbędnego do jego sprawdzenia.

Samo otwarcie opakowania lub zwykłe sprawdzenie produktu nie powoduje automatycznie utraty prawa do zwrotu.

Jeżeli jednak produkt został uszkodzony, zużyty lub był używany w zakresie wykraczającym poza to, co jest konieczne do jego sprawdzenia, możemy uwzględnić zmniejszenie wartości produktu zgodnie z obowiązującymi przepisami. Nie oznacza to automatycznej odmowy refundacji w każdej takiej sytuacji.

W przypadku ustawowego odstąpienia od umowy niektóre kategorie produktów mogą podlegać szczególnym zasadom lub ustawowym wyłączeniom, w szczególności jeżeli produkt został wykonany według indywidualnej specyfikacji konsumenta.

5. Produkty uszkodzone, wadliwe lub niezgodne z zamówieniem

Jeżeli otrzymany produkt:

został uszkodzony podczas transportu,
jest inny niż produkt zamówiony,
jest niekompletny,
posiada wadę lub jest niezgodny z umową,

należy skontaktować się z nami możliwie szybko po stwierdzeniu problemu.

W wiadomości prosimy podać:

numer zamówienia,
opis problemu,
zdjęcia produktu i widocznych uszkodzeń, jeżeli jest to możliwe,
zdjęcia opakowania, jeżeli uszkodzenie mogło powstać podczas transportu.

Przekazanie zdjęć lub innych informacji pomaga nam szybko ustalić sposób rozwiązania sprawy, ale nie ogranicza ustawowych praw konsumenta.

Reklamację rozpatrzymy i udzielimy odpowiedzi nie później niż w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania, jeżeli przepisy prawa przewidują taki termin odpowiedzi. W przypadku reklamacji konsumenckiej dotyczącej naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub innego ustawowego środka ochrony zastosujemy skutki braku odpowiedzi przewidziane w obowiązujących przepisach.

W przypadku towaru niezgodnego z umową konsument może, zgodnie z obowiązującymi przepisami, żądać w szczególności naprawy albo wymiany towaru. Naprawa lub wymiana jest dokonywana bezpłatnie, a my ponosimy niezbędne koszty związane z doprowadzeniem towaru do zgodności z umową, w tym koszty robocizny, materiałów, demontażu i ponownego montażu oraz koszty odesłania lub odbioru towaru, jeżeli są wymagane. Jeżeli spełnione są ustawowe przesłanki, konsument może również skorzystać z uprawnień do obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. Brak oferowanej przez nas dobrowolnej usługi wymiany opisany w dalszej części Polityki nie ogranicza ustawowych uprawnień konsumenta dotyczących towaru niezgodnego z umową.

Jeżeli produkt został uszkodzony w transporcie albo wysłaliśmy niewłaściwy produkt, w przypadku zasadnego roszczenia odpowiednie koszty związane z rozwiązaniem problemu, w tym uzasadniony koszt zwrotu, ponosimy my. W przypadku ustawowych roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową konsument nie ponosi kosztów naprawy lub wymiany ani innych niezbędnych kosztów przewidzianych przez obowiązujące przepisy.

6. Odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową – 2 lata

W przypadku konsumenta ponosimy odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową istniejącą w chwili dostarczenia towaru i ujawnioną w ciągu 2 lat od dnia jego dostarczenia, na zasadach określonych w obowiązujących przepisach.

W ramach tej odpowiedzialności konsument może korzystać z ustawowych środków ochrony, w szczególności żądać bezpłatnej naprawy albo wymiany towaru. Jeżeli naprawa lub wymiana są wymagane, ponosimy niezbędne koszty doprowadzenia towaru do zgodności z umową, w tym koszty przewidziane prawem związane z transportem, odesłaniem, odbiorem, demontażem, ponownym montażem, robocizną i materiałami.

W przypadku gdy naprawa lub wymiana są niemożliwe, nadmiernie kosztowne albo nie zostaną wykonane zgodnie z obowiązującymi przepisami, konsument może skorzystać z dalszych ustawowych uprawnień, w tym żądać odpowiedniego obniżenia ceny lub odstąpić od umowy, jeżeli spełnione są przesłanki ustawowe.

Reklamacje dotyczące niezgodności towaru z umową rozpatrujemy w terminie wynikającym z obowiązujących przepisów, a w przypadkach, w których przepisy przewidują 14-dniowy termin odpowiedzi na żądanie konsumenta, odpowiedzi udzielimy nie później niż w ciągu 14 dni od dnia otrzymania reklamacji.

7. Brak bezpośredniej wymiany produktu

Obecnie nie oferujemy bezpośredniej wymiany zakupionego produktu na inny produkt, wariant, rozmiar lub model w ramach standardowej procedury wymiany.

Wynika to z organizacji stanów magazynowych oraz konieczności prowadzenia procesu zwrotu i nowego zamówienia jako dwóch odrębnych procesów. Takie rozwiązanie pozwala nam prawidłowo rozliczyć zwracany produkt i osobno przetworzyć nowe zamówienie.

Jeżeli chcesz otrzymać inny produkt, możesz — jeżeli spełnione są odpowiednie warunki — skorzystać z procedury zwrotu i refundacji, a następnie złożyć nowe zamówienie na wybrany produkt.

Brak standardowej usługi bezpośredniej wymiany nie ogranicza praw konsumenta wynikających z obowiązujących przepisów, w szczególności praw dotyczących towaru niezgodnego z umową.

8. Sposób zwrotu i etykieta zwrotna

W przypadku zwrotu wymagającego odesłania produktu, po zaakceptowaniu zgłoszenia przekażemy konsumentowi drogą elektroniczną instrukcję dotyczącą zwrotu oraz, jeżeli dana przesyłka kwalifikuje się do zwrotu z wykorzystaniem etykiety, elektroniczną etykietę zwrotną do pobrania i wydrukowania.

Konsument powinien:

pobrać otrzymaną etykietę zwrotną;
wydrukować ją i umieścić zgodnie z przekazaną instrukcją;
odpowiednio zabezpieczyć produkt przed transportem;
postępować zgodnie z przekazanymi instrukcjami dotyczącymi przekazania przesyłki.

W przypadku dużych lub ciężkich mebli sposób zwrotu może wymagać indywidualnego uzgodnienia ze względu na rozmiar, wagę i sposób zapakowania produktu. W takiej sytuacji przed odesłaniem produktu należy skontaktować się z nami w celu otrzymania odpowiednich instrukcji. Nie należy samodzielnie organizować nietypowego transportu zwrotnego bez wcześniejszego uzgodnienia, jeżeli przekazane instrukcje wskazują na konieczność indywidualnej organizacji zwrotu.

W przypadku dobrowolnego zwrotu z przyczyn leżących po stronie konsumenta, w zakresie dozwolonym przez obowiązujące prawo, konsument może zostać obciążony bezpośrednim kosztem zwrotu produktu lub innymi uzasadnionymi kosztami związanymi ze zwrotem, jeżeli został o nich odpowiednio poinformowany.

W przypadku ustawowego odstąpienia od umowy konsument co do zasady ponosi bezpośredni koszt odesłania towaru, jeżeli został o tym prawidłowo poinformowany przed zawarciem umowy. W przypadku dużych produktów, takich jak meble, zasady dotyczące kosztu zwrotu powinny uwzględniać informacje przekazane konsumentowi przed zakupem.

W przypadku produktu wadliwego, uszkodzonego podczas transportu lub wysłanego omyłkowo przez nas, jeżeli zwrot jest wymagany, odpowiedni koszt zwrotu ponosimy my, zgodnie z obowiązującymi przepisami i ustalonym sposobem rozwiązania sprawy.

9. Procedura zwrotu

Krok 1 – Zgłoszenie zwrotu, anulowania lub refundacji

Przede wszystkim skontaktuj się z nami za pośrednictwem poczty elektronicznej:

E-mail: client@memorablepetsde.com

W wiadomości podaj:

numer zamówienia;
dane umożliwiające identyfikację zamówienia;
informację, czy zgłoszenie dotyczy anulowania, zwrotu czy problemu z produktem;
powód zgłoszenia, jeżeli dotyczy;
w przypadku uszkodzenia, błędnego produktu lub problemu z jakością — wyraźne zdjęcia oraz krótki opis problemu.

Krok 2 – Weryfikacja zgłoszenia

Po otrzymaniu zgłoszenia sprawdzimy:

status zamówienia;
datę jego złożenia i dostarczenia;
termin zgłoszenia;
charakter zgłoszonego problemu;
stan produktu oraz informacje przedstawione przez konsumenta.

Następnie poinformujemy o dalszym sposobie postępowania. Jeżeli produkt musi zostać zwrócony, przekażemy odpowiednie instrukcje dotyczące zwrotu.

Krok 3 – Odesłanie produktu

Jeżeli w danym przypadku wymagane jest odesłanie produktu, należy postępować zgodnie z przekazanymi instrukcjami oraz skorzystać z właściwej etykiety zwrotnej, jeżeli została udostępniona.

Produkt powinien być odpowiednio zabezpieczony, aby ograniczyć ryzyko dalszego uszkodzenia podczas transportu.

W przypadku mebli wielkogabarytowych lub produktów, których standardowe odesłanie nie jest praktyczne, sposób zwrotu zostanie ustalony indywidualnie.

Konsument powinien zachować potwierdzenie nadania, dowód przekazania przesyłki lub inne wiarygodne potwierdzenie odesłania towaru.

Krok 4 – Sprawdzenie produktu

Po otrzymaniu zwróconego produktu dokonamy niezbędnej kontroli jego stanu oraz zgodności ze zgłoszeniem.

Jeżeli produkt spełnia warunki zwrotu, refundacja zostanie uruchomiona zgodnie z zasadami opisanymi poniżej.

Jeżeli produkt został uszkodzony lub był używany w sposób wykraczający poza zakres niezbędny do jego sprawdzenia, ewentualne zmniejszenie kwoty refundacji zostanie ocenione zgodnie z obowiązującymi przepisami.

Krok 5 – Refundacja

W przypadku dobrowolnego zwrotu, po otrzymaniu i zweryfikowaniu zwróconego produktu uruchomimy refundację w ciągu 1–3 dni roboczych, chyba że w danym przypadku zastosowanie mają ustawowe terminy refundacji.

Refundacja zostanie dokonana przy użyciu tej samej metody płatności, która została użyta podczas zakupu, chyba że obowiązujące przepisy lub uzgodnienie z konsumentem pozwalają na zastosowanie innej metody.

W przypadku skutecznego anulowania zamówienia, które nie zostało jeszcze wysłane, refundacja obejmuje całą otrzymaną płatność, zgodnie z zasadami opisanymi w niniejszej Polityce.

W przypadku ustawowego odstąpienia od umowy zwrot płatności następuje nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania przez nas oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy. Możemy jednak wstrzymać się ze zwrotem płatności do chwili otrzymania zwracanego towaru z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jego odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej. Konsument powinien zachować potwierdzenie nadania, dowód przekazania przesyłki lub inne wiarygodne potwierdzenie odesłania towaru.

10. Koszty dostawy i zwrotu

W przypadku ustawowego odstąpienia od umowy zwracamy płatności otrzymane od konsumenta, w tym koszt standardowej dostawy, zgodnie z obowiązującymi przepisami. Jeżeli konsument wybrał droższy sposób dostawy niż najtańsza standardowa opcja dostępna w momencie zakupu, dodatkowy koszt wynikający z takiego wyboru może nie podlegać zwrotowi.

W przypadku dobrowolnego zwrotu w ramach dodatkowego 21-dniowego terminu, koszty związane ze zwrotem mogą być ponoszone przez konsumenta w zakresie dozwolonym przez obowiązujące przepisy i zgodnie z informacjami przekazanymi przed zakupem.

Jeżeli zwrot wynika z wady, uszkodzenia podczas transportu lub wysłania niewłaściwego produktu przez nas, odpowiednie koszty związane z rozwiązaniem problemu ponosimy my, jeżeli zgodnie z obowiązującymi przepisami są one należne od nas.

11. Czas otrzymania refundacji

Po uruchomieniu refundacji przez nas środki mogą pojawić się na rachunku lub koncie płatniczym konsumenta po czasie zależnym od banku, operatora płatności lub wystawcy karty.

Dlatego wskazany przez nas termin 1–3 dni roboczych dla dobrowolnych zwrotów oznacza czas potrzebny na uruchomienie refundacji po spełnieniu warunków zwrotu, a nie gwarantowany termin zaksięgowania środków przez bank lub operatora płatności. W przypadku ustawowego odstąpienia zastosowanie ma ustawowy termin 14 dni, z zastrzeżeniem prawa do wstrzymania refundacji w przypadkach wskazanych w niniejszej Polityce.

W przypadku ustawowego odstąpienia od umowy stosujemy również ustawowy termin refundacji: środki zwracamy nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu, z zastrzeżeniem prawa do wstrzymania refundacji do czasu otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania.

12. Zamówienia już wysłane

Po wysłaniu zamówienia nie można co do zasady anulować go w taki sam sposób jak zamówienia, które nie zostało jeszcze wysłane.

Jeżeli jednak konsument ma ustawowe prawo odstąpienia od umowy albo spełnia warunki dodatkowej 21-dniowej polityki zwrotów, może po otrzymaniu produktu złożyć wniosek o jego zwrot zgodnie z niniejszą Polityką.

Jeżeli przesyłka dotrze uszkodzona, zawiera niewłaściwy produkt lub produkt jest niezgodny z umową, należy skontaktować się z nami możliwie szybko i przekazać numer zamówienia oraz, w miarę możliwości, zdjęcia produktu i opakowania. Na tej podstawie ustalimy właściwy sposób rozwiązania sprawy.

W zależności od okoliczności może to obejmować pełną refundację, odpowiednią częściową refundację albo inne rozwiązanie przewidziane przez obowiązujące przepisy.

13. Ważne informacje dotyczące praw konsumenta

Niniejsza Polityka opisuje dobrowolne zasady zwrotów oraz organizację obsługi zwrotów. Nie wyłącza ani nie ogranicza ustawowych praw konsumentów.

W szczególności:

ustawowe 14-dniowe prawo odstąpienia od umowy jest odrębne od oferowanego przez nas dodatkowego 21-dniowego terminu zwrotu;
w przypadku ustawowego odstąpienia konsument powinien odesłać lub przekazać towar nie później niż w terminie 14 dni od dnia odstąpienia, a refundacja jest dokonywana nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu, z zastrzeżeniem ustawowego prawa do wstrzymania refundacji do czasu otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania;
dodatkowy termin 21 dni nie zastępuje ustawowego prawa odstąpienia;
niektóre produkty lub umowy mogą podlegać ustawowym wyjątkom od prawa odstąpienia;
w przypadku towarów niezgodnych z umową odpowiedzialność sprzedawcy co do zasady obejmuje okres 2 lat od dnia dostarczenia towaru konsumentowi;
w ramach odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową konsument może korzystać z ustawowych uprawnień, w szczególności żądać bezpłatnej naprawy lub wymiany; ponosimy niezbędne koszty doprowadzenia towaru do zgodności z umową zgodnie z obowiązującymi przepisami;
na reklamację konsumenta zawierającą żądanie naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub inne ustawowe żądanie wymagające odpowiedzi udzielimy odpowiedzi nie później niż w terminie 14 dni, zgodnie z obowiązującymi przepisami;
brak odpowiedzi na reklamację w terminie przewidzianym prawem może wywoływać skutki określone w obowiązujących przepisach;
w razie sprzeczności pomiędzy niniejszą Polityką a bezwzględnie obowiązującymi przepisami prawa zastosowanie mają przepisy prawa.

14. Kontakt

W sprawach dotyczących anulowania zamówień, zwrotów, refundacji, produktów uszkodzonych lub niezgodnych z zamówieniem prosimy o kontakt:

E-mail: client@memorablepetsde.com
Telefon: +81 52-584-7261
Godziny obsługi: poniedziałek–piątek, 09:00–18:00

Adres kontaktowy:
Japonia, Nagoya, Aichi, Naka-ku, Shinsakae 1-27-7
Ogura Building, 4. piętro
460-0007

Adres ten jest adresem kontaktowym i nie powinien być traktowany jako automatycznie wskazany adres magazynu lub punktu zwrotów. W przypadku konieczności odesłania produktu należy zawsze postępować zgodnie z instrukcjami dotyczącymi konkretnego zwrotu.